Gut aufgelegt!

Kommunikationspsychologie am Telefon

von Marc Stollreiter, Markus Ebner, Johannes Völgyfy (2007, facultas.wuv)

ISBN-10: 3708901703; ISBN-13: 978-3708901701

Kommunikative Kompetenz ist eine wesentliche Grundlage für Erfolg im Berufsleben. Wenn Sie Ihre psychologischen Fähigkeiten beim Telefonieren perfektionieren möchten, dann ist dieses Buch richtig für Sie! Darin wird aufgezeigt, was am Telefon kommunikationspsychologisch alles möglich ist – vom Melden bis hin zum Beenden eines Gesprächs.

Anhand zahlreicher praktischer Beispiele und konkreter Empfehlungen erfahren Sie zudem, wie Sie dieses psychologische Wissen in Ihrer täglichen Arbeit anwenden und umsetzen können.

Einen zusätzlichen Mehrwert bieten Erklärungen, warum bestimmte Techniken in der Praxis so gut funktionieren. Aktuelle Erkenntnisse aus der wissenschaftlichen Psychologie werden verständlich und spannend beschrieben. So wissen Sie nach der Lektüre dieses Buches nicht nur, wie etwas funktioniert, sondern zusätzlich auch noch, warum etwas funktioniert.

Die Autoren vermitteln die Inhalte des Buches seit vielen Jahren in ihren Seminaren und kennen daher genau die Anforderungen aus der alltäglichen Arbeitswelt. Auf diese Weise zeichnet sich das Buch durch besondere Verständlichkeit und Praxisnähe aus.

Buchrezensionen zu “Gut aufgelegt! Kommunikationspsychologie am Telefon”

Rezension von Mag. Tanja Baumann, Personalentwicklerin XXX Lutz (2. größter Möbelhändler der Welt)

“Ich arbeite schon einige Jahre als Trainerin und Verkaufscoach im Bereich Personalentwicklung in der Möbelbranche. Das Verkäuferverhalten am Telefon hinterlässt ein nachhaltiges Gefühl beim Kunden und beeinflusst entscheidend, ob er wieder kommt, wieder kauft und vor allem was er über uns denkt und weitererzählt. Nach dem ich schon viele Telefontrainings abgehalten habe und eine gewisse Routine eingekehrt ist, entschied ich mich – unserem Firmenleitsatz nach: “Am besten ich werde noch besser” und bin auf das Buch „Gut aufgelegt“ gestoßen. Dazu möchte ich dem Autor Dr. Stollreiter ein großes Dankeschön aussprechen, denn das Buch hat mich wieder neu inspiriert für meine Telefontrainings und trotz meines umfangreichen Fachwissens hatte der Autor tolle Tipps für mich bereit. Dr. Stollreiter belegt die Inhalte auf Grund vieler Studien und Forschungsergebnisse, die die Seminarteilnehmer sehr interessant finden. Als Trainer fällt es mir damit leichter die Teilnehmer zu überzeugen. Das Buch ist meiner Meinung nach eine Pflichtlektüre für alle Menschen die telefonischen Kundenkontakt haben!
Es ist übersichtlich, klar strukturiert, sehr gut verständlich und das Beste dran – es ist wissenschaftlich fundiert. Es ist einfach und unkompliziert zu lesen und jedes Kapitel ist unterhaltsam. „Gut aufgelegt!“ behandelt alle wichtigen Themen für erfolgreiche Kommunikation am Telefon. Die Inhalte sind auch für den direkten Kundenkontakt sehr nützlich. Wenn man sich an der Nase nimmt und an der Umsetzung arbeitet dann unterstützt es auch die persönliche Weiterentwicklung der eigenen Ausdrucksweise und Wortwahl.
Die Übungsanleitungen sind hilfreich und lassen sich in den Trainings gut einbauen. Lebendige Beispiele anhand von Praxisfällen erleichtern das Verständnis. Humorvolle Cartoons als visuelle Unterstützung gefallen mir besonders gut, da man sich damit bestimmte Dinge leichter merken kann. Diese zauberten mir immer wieder ein Lächeln ins Gesicht.”

Rezension von Dr. Jörg F. Weyermann (promovierter Psychologe sowie Diplom-Ingenieur und geschäftsführender Gesellschafter des Customer Care-Unternehmensberatung c-hoch-4 GmbH & Co. KG)

Im Gegensatz zu den USA ist die Kommunikationspsychologie in Europa noch eine junge Sparte in der Psychologie. Abhandlungen zu diesem Themengebiet sind von europäischen Autoren selten zu finden. Da die Kommunikations- und Medienkompetenz eine immer größere Bedeutung für Orientierung und Partizipation in unserer Gesellschaft erlangen, ist es geboten, sich intensiver diesem Thema zu widmen. Neben dem Werk 'Menschliche Kommunikation' von Watzlawick, das sich mit der Allgemeinen Kommunikationspsychologie beschäftigt, ist dieses Buch ein Anwärter für einen großen Klassiker der Kommunikationspsychologie im Bereich der professionellen Telefonie. In diesem Buch wird Kommunikationspsychologie in einer sehr verständlichen und eingängigen Art und Weise dargestellt.

Herausgeber
Die Herausgeber des Buches – Dr. Marc Stollreiter, Dr. Markus Ebner und Johannes Völgyfy – sind ausgewiesene Experten auf den Gebieten Kommunikationspsychologie, Wirt-schaftspsychologie, Selbstmanagement sowie Coaching und Training.

Aufbau
Das Buch ist in 16 Kapitel untergliedert und enthält zahlreiche wissenschaftliche Erkenntnisse und Untersuchungen sowie Beispiele aus der Praxis.
In verschiedenen Kapiteln werden neben der Grundhaltung im Kundenservice die verschie-denen Elemente eines Service-Gespräches beleuchtet: Vom “Umgang mit Wartezeiten in der Telefonwarteschleife” über “Stärkung von Service und Kundenzufriedenheit” bis hin zu “Konflikte meistern und vorbeugen”, erhält der Leser interessante Einblicke in Denk- und Verhaltensweisen der Telefonkunden und Servicemitarbeiter. Hierbei werden bildhaft kognitive, emotionale und soziale Aspekte der Kommunikation dargestellt.

Zielgruppen
In erster Linie ist das Buch für Berufstätige im Bereich Customer Care und Call Center geschrieben, die ihre psychologischen Fähigkeiten im Berufsleben verbessern möchten. Ich würde es aber allen empfehlen, die sich mit Fragen der Kommunikationspsychologie beschäftigen möchten. Darüber hinaus sollten es diejenigen nutzen, die im Bereich der Kommunikationsfortbildung Mitarbeiter trainieren und coachen.

Fazit
Das Buch “Gut aufgelegt! Kommunikationspsychologie am Telefon” bietet einen wissenschaftlich fundierten Überblick über die Bereiche der Kommunikationspsychologie.
In diesem Buch wird die Kommunikationspsychologie am Telefon in einer sehr verständlichen und eingängigen Art und Weise dargestellt. Mit Hilfe von Erkenntnissen aus der Wissenschaft und Untersuchungen werden Praxisbeispiele untermauert und dem Leser verdeutlicht, welche Auswirkung eine Aussage beim Sender wie auch beim Empfänger haben kann.
Insgesamt gewinnt das Buch durch den konsequent durchgehaltenen Blickwinkel eines Servicemitarbeiters, so dass die zahlreichen Handlungsanweisungen für den Nutzer wertvolle Hinweise im Umgang mit der Zielgruppe in (zu) unterschiedlichen Gesprächsanlässen (-situationen) liefern. Wer die genannten Modelle kennen lernen und mit ihrer Hilfe das eigene Kommunikationsverhalten beleuchten will, findet hier ein leicht lesbares Buch, das durch viele Beispiele und durch Zeichnungen Assoziationen für selbst erlebte Gesprächssituationen ermöglicht.
Damit ist dieses Buch nicht nur eine wertvolle Hilfe für jeden Praktiker im Bereich Kommunikation, sondern kann für jeden Leser ein wenig Licht in die Wunderwelt der menschlichen Kommunikationspsychologie bringen.

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